初夏的晚上，上海居民张莉苹走进长宁区北新泾街道新泾六村，脚步比从前轻快了些。
以前这个时间回家，她总要留神脚下。小区路灯不够亮，树影压下来，走夜路心里发怵。楼道里也常有灰，扶手摸上去不清爽。几十年的老小区了，日子过得难免有些将就。
现在不一样了——
路灯变亮了，暗角少了。楼道扫得勤了，垃圾厢房干净清爽。走到公示栏前，张莉苹又看见那张物业费调整通知：从今年1月1日起，小区物业费从每平方米0.8元涨到1元。“涨是涨了点，不过小区环境确实比以前好多了。”张莉苹感慨。
这句话，让新泾六村居民区党总支书记张骏心里踏实了些。“方法就在一次次敲门、一次次协调、一次次改进里，就在我们调研作风的转变中。”张骏说。
新泾六村建成于20世纪90年代，57个楼栋、1100户居民，是典型的售后公房小区。老小区里的物业问题，难就难在“先服务还是先缴费”：物业说费用低、服务难做；居民说服务跟不上、钱不愿交。“你等我先缴费，我等你先改善，一来一回，事情就僵住了，最终结果就是‘双输’。”张骏说。
把物业服务和居民需求平衡好，离不开居民区干部细致的调研。张骏说：“调研怎么深入，群众工作怎么做好，办法就是一步步、一户户。”近年来，北新泾街道推行“集民意、访民情、解民忧、纾民困、明民责”的“五民工作法”。具体到物业服务上，张骏和同事们先一户户上门，弄清楚居民的想法和诉求。有的居民不满树木多年没修剪，采光受影响，居民区就协调物业及时修剪；还有的问题居民区无法解决，就把问题报到网格，网格“吹哨”，城管、民警一起加入……
在一次次的走访中，小区很快形成了一张居民诉求表。表上近80条意见，停车、监控、保洁、堆物清理、绿化修剪、房屋维修、公共设施报修……一条条列得清楚。新泾六村把诉求按轻重缓急分为红黄绿三类，业主信息、问题描述、答复内容一一对应。张骏介绍，居民区还发起“啄木鸟焕新行动”，组织志愿者一起找问题、促提升。
物业找到了工作发力点，居民对物业公司的不满也逐渐下降。这样有效的方法，之前并非想不到，而是做不到。
一方面是时间。“逐户走访调研，在时间上对基层干部提出很高的要求。”张骏坦言，“不是不愿实施，而是精力确实有限。”
一方面是权限。张骏说：“调研发现群众诉求，就应该回应解决。要不然，调研就变成了半拉子工程，只有问号、没有句号。”可有些事项超出居民区的能力范围，该找谁、怎么找、谁牵头，并不总是很清楚。比如，有住户家里马桶反水，居民第一反应是找居委会和物业。居委会和物业上门后才发现，问题需要研判市政道路水位情况后才能解决。张骏说：“这个问题仅靠居委会和物业解决不了，只能一边安抚居民，一边四处协调。”
变化来自机制上的重新理顺——
要保证基层干部深入基层的时间。长宁区开展履职清单梳理，北新泾街道形成112项基本履职事项、71项配合履职事项，上级部门收回98项长期牵扯基层精力的事项。职责边界清楚了，不该基层兜底的事，有了退回和转办的依据。
要赋予基层干部解决问题的办法。街道推进“多格合一”，像马桶反水这类跨部门问题，居民区可以向网格反映，由网格协调市政等专业力量一起处置。“基层干部从反复解释、反复协调里腾出手来，才有更多时间去走楼道、听诉求、做工作。”北新泾街道党工委书记、人大工委主任朱剑伟说。
去年，小区所属的新程物业提出，现行每平方米0.8元的物业费，已难以维系持续提升服务的成本。这个问题摆上桌面后，居民区没有急着讨论提价，而是先走访调研、征集诉求，换个角度提问：居民已经看到哪些变化？还期待哪些提升？物业能够承诺什么？这些承诺又如何接受监督？……
居委会、业委会、物业公司坐下来，把前期走访、接待、提升服务中形成的意见重新梳理。哪些属于日常服务，哪些需要长期投入，哪些可以纳入合同约定，哪些需要通过公共收益、专项资金等方式统筹解决，一项项落到细处。物业公司请第三方机构结合小区体量和服务水平进行评估，综合居民承受能力、现有服务基础和后续提升空间形成方案。新程物业副总经理张骢骅介绍，不光要说清“涨多少”，也要说清“值不值”。
“哪里改进了，我们要跟居民原原本本说清楚。”张骏说。从“细”字上入手，新泾六村召开业主大会，明确服务要求：楼道清扫从每周1次提升至每周3扫1拖；保安巡逻从每日3次提升至每日6次；报修实行15分钟响应；绿化增加修剪、浇水、施肥；70岁以上纯老家庭或独居老人，每年可享受一次免费上门水电设施基础检测；节假日还要布置小区、安装灯笼……
为了把服务细节讲透，小区开了5次联合接待会。居委会、业委会、物业公司、城运中心坐在一起，居民来了就问，工作人员当场解答。“联合接待会把服务标准、权责边界和公共规则讲明白。”张骏说。最终，新泾六村物业费调价方案经业主大会投票通过，并正式实施。
为确保物业服务承诺不折不扣兑现，新泾六村居民区党总支牵头建立居委会、业委会、城运中心三方联合监督机制，每周对照物业服务合同逐项核查落实情况。每周五将检查结果反馈至物业公司，督促物业公司第一时间整改提升。
“老小区的治理，难在旧账多，也贵在情分深。”张骏说，“减负后，干部‘身入’基层的同时更能‘心入’群众，这样，我们才能督促并改进物业服务，解决群众生活难题。”
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